相手が「視える」か否かで、ストレスは天と地ほどの差がある

僕もまさにそれが電話応対のストレスの本質だと思っており、相手がわからないことによる心理的・タスク的な負担の大きさを当時から実感していました。

それでどうしたのかというと、僕はデスクの自機の電話帳に片っ端から取引先会社の電話番号を登録しまくりました。

それはもう自分と無関係の案件であっても、先輩や同僚に新規の商談予定が出来た時点で、予め相手方の会社のWebサイトから電話番号を確認し、準備していました。

この対策は相手がある程度限定されるBtoB(Business to Business)企業でしか出来ませんが、これを徹底したことで電話応対のストレスはかなり軽減されました。

受話器を取る前からシミュレーション出来る強み

電話応対が何故難しいのか。理由は色々ありますが、僕はとにかくアドリブや即応力が求められる事だと考えています。

受話器を取ってからのフローはざっくり4つ。

1. 会話を聞き取り、相手を把握する
2. 要件を把握する
3. 取り次ぎ先の状況確認する
4. 状況に合わせた応対をする

受話器を取り応対がスタート。この時点では情報は全く0の状態です。ここから矢継ぎ早に相手を把握し、要件を把握し、取り次ぎ先の状況確認……と、次々とタスクが発生します。

さらに、通信品質や話し方の速さ、訛りといった聞き取りにくさも加わり、もう脳みそはパンク状態😵

しかし予め相手がわかっていれば、受話器を取る前からある程度のシミュレーションが出来ます。これは滅茶苦茶デカい。

要件については、よほどイレギュラーな案件で無ければ大体のことが予測できますし、小規模な事務所であれば取り次ぎ先の同僚の状況確認まで一気に脳内でスキップ出来ます。

聞き取れなくてもスルーできる会話も増える

さらに通信品質に関しても「この会社の電話、聞こえにくいんだよな……」と先にわかっていれば、集中力も増しますし、「申し訳ありません。お電話が遠いようで……」の定番セリフも脳内で待機しておけます。これ、なかなか咄嗟に出ないんですよね。

そして相手わかっているならば、ぶっちゃけ名前が聞き取れなくても問題ありません。そこはスルー出来ます。

何度聞き直しても名前が聞き取れない相手は現実問題として存在します。なので予め相手を登録しておく事で、初っ端から不毛なやり取りを避けることが出来ます。

相手の電話番号を登録する事は、双方にとって大きなメリットがあります。これをやらない手はありません。是非活用してください。

マニュアル化されていない現場だと、電話は特に軽視されがち(の割に失敗すると怒る)

そしてこの話題は「最近の若者は電話が苦手」で片付けるべきではなく、会社として電話応対業務にキチンと向き合えているのかという点も問われていると思います。

特に、電話番が決まっておらず、手が空いている(空いていないけど)人が出るタイプの小規模事務所では、マニュアル化もされず対応は個人任せ。デスクには、実質ただ電話が準備されているだけではないでしょうか。

実際に当時僕が勤めていた会社も、せっかく電話帳機能があるのに、僕が言い出すまで全くその機能は使われていませんでしたし、応対フローや言葉遣いに対して、特段教育を受けた事はありません。

こうした現場では電話応対を特に業務扱いしていないので軽視しており、無頓着です。そしてその割にはいざ失敗すると怒りますw

若者の苦手意識を笑ったところで、損失を被るのは会社側

僕が勤めていた会社は、電話帳の活用案を意見したところすぐに取り入れてくれたのでまだマシな方ですが、小規模事務所こそ、貴重な取引を円滑に進めるためにも、電話応対業務の最適化にキチンと向き合うべきだと思います。

電話応対の失敗は会社の損失にも繋がるのだから、応対フローの改善は常に検討するべきだし、便利な機能があれば積極的に活用して、応対社員のフォローに取り組むべきです。

「早く慣れろ」という根性論や、電話に対する苦手意識を笑うのではなく、現状何に負担を感じているのか。一緒になって問題を理解し、改善策を考える事が大事な事では無いでしょうか。